В методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава для российских врачей говорится, что им не стоит использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы.
«Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — говорится в документе.
Отмечается, что обращения пациентов можно разделить на запросы информации и конкретные обращения за медпомощью. Очные обращения обрабатываются дольше, чем дистанционные, потому авторы документа считают, что необходимо минимизировать очные обращения и запросы информации «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».
Перед работниками медучреждений и региональных кол-центров стоит ключевая задача в виде решения медицинской проблемы клиента. Реализовать ее следует в момент дистанционного обращения, для этого предлагается использовать скрипты разговора и речевые модули.
Допустимые речевые обороты, которые можно рекомендовать для обращения с пациентами, зависят от конкретного региона.
В рекомендациях также представлен список недопустимых фраз в разговоре, которые необходимо исключить. Среди них отмечаются обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Предлагается заменять эти слова именем пациента или местоимением «вы». Кроме того, фразу «ваша проблема» необходимо заменить на «наш вопрос» или «наша с вами ситуация».
Также Минздрав обозначил время на приём одного пациента. У стоматолога приём может длится 44 минуты, у офтальмолога — 14 минут, терапевт должен успеть принять за 15 минут, гинеколог — за 22 минуты, хирургу дали 26 минут.
